03/12/2018 - Demandas dos clientes formatam os serviços
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Por: Suzana Liskauskas
Quando o assunto é pagamentos em meio digital, inovar não significa necessariamente adotar uma tecnologia disruptiva. Entre os maiores bancos de varejo do país, os investimentos são, cada vez mais, direcionados para atender as demandas do cliente e materializá-las em serviços. A evolução tecnológica nos meios de pagamento está muito mais relacionada a anseios cotidianos do cliente, como conferir em tempo real o limite de crédito ou a pontuação do programa de fidelidade, do que inovações tecnológicas.
Rogério Panca, diretor de meios de pagamento do Banco do Brasil, diz que o grande desafio é diminuir ao máximo o contato no momento do pagamento. Panca afirma que, no Laboratório Avançado Bando do Brasil (LABB), no Vale do Silício (EUA), estão em andamento inúmeros testes com novas tecnologias para autenticação.
"Não posso adiantar detalhes, por questões estratégicas, mas estamos buscando tecnologias que funcionem em modelos abertos, com o conceito de interoperabilidade. É necessário que sejam aceitas universalmente para não prejudicar a experiência do cliente. Nosso desafio é usar esse conhecimento para fazer transações em plataformas digitais diversas", diz.
De acordo com Panca, de janeiro a setembro deste ano, cerca de um milhão de clientes do banco realizaram três milhões de transações com cartões virtuais. Ainda em 2018, o BB inaugurou transações sem contato com cartões de débito. Foram estabelecidos acordos com determinados prestadores de serviços digitais e desenvolvidos mecanismos para autenticar a transação sem contato.
"Esse tipo de transação não pode ser massificado, é direcionado a serviços e estabelecimentos selecionados. A tecnologia está disponível para clientes BB com cartão de débito e usuários de serviços como Uber, Netflix, Spotify e Ifood. Com base no comportamento desse cliente, autenticamos a transação por checagem de valores recorrentes", detalha Panca.
A equipe do LABB também criou um modelo de avaliação de risco totalmente digital. Panca explica que, mediante autorização do cliente, é possível adotar tecnologia de georeferenciamento do aparelho celular dele e obter um perfil de hábitos de consumo que garanta mais assertividade nas análises e autenticações.
Na última edição da São Paulo Fashion Week, realizada em outubro, o Santander aliou a estética à usabilidade de meios de pagamento. O banco lançou com a grife Osklen uma pulseira de silicone à prova d'água com tecnologia NFC (Near Field Communication), que permite o pagamento por aproximação de dispositivos. Segundo Rodrigo Cury, diretor de cartões do Santander, a pulseira, com a bossa de ter embalagem biodegradável, estará nas ruas em janeiro. Já há fila de espera.
"A parceria com a Osklen inspirou marcas relacionadas ao esporte interessadas em lançar modelos aliados à prática esportiva. Nossa primeira pulseira foi lançada em novembro de 2017, e percebemos que nossos clientes absorveram rapidamente a tecnologia NFC, sobretudo, no smartphone. Até setembro deste ano, registramos 500 mil usuários de transações NFC. Um número bem acima da projeção esperada", relata Cury.
Segundo Cury, é preciso fazer esforço para entender a necessidade do cliente e investir nisso. "Muitas vezes a inovação significa atender demandas do cliente, como conferir a fatura em tempo real e verificar o saldo de pontos no programa de fidelização. Lançamos o Santander Way em novembro de 2016, quando nem as fintechs mais modernas tinham algo parecido. Hoje o aplicativo tem oito milhões de usuários", detalha.
Sem revelar a data de lançamento, Cury anuncia que brevemente o Santander vai oferecer aos não correntistas a opção de solicitar um cartão de crédito pelo aplicativo e ter a aprovação imediata.
Na Caixa, a emissão de cartões com tecnologia NFC, ou sem contato, também é tendência. Segundo Márcio Vieira Recalde, diretor de cartões da Caixa, a expectativa de mercado é de que, até 2021, aproximadamente, 30% do total de pagamentos com cartões utilizem essa tecnologia.
"Nossos clientes continuam a demandar mais acesso ao autosserviço, seguindo a tendência conceitual de empoderamento do cliente. A Caixa pretende ampliar as formas de pagamento, incluindo serviços no aplicativo de cartões CAIXA, além de intensificar o acesso dos clientes dos cartões às carteiras eletrônicas nos diversos dispositivos móveis (celulares, relógios etc) ", explica Recalde.
