15/06/2017 - Desafio das instituições é cultural
VoltarVALOR | Françoise Terzian
Ao acordar, a geração dos millennials, nascida entre 1980 e 2000, entra no Instagram muito antes de ir ao banheiro para escovar os dentes e tomar uma ducha. Mais do que uma mudança tecnológica, o mundo vive uma mudança de comportamento. Diante deste cenário de tantas rupturas, os bancos estão mudando para conquistar os millennials e, mais do que eles, as próximas gerações que estão crescendo e se tornarão clientes daqui alguns anos.
Isso explica o surgimento dos bancos totalmente digitais como o Original e o Neon e também a aposta do Bradesco na nova plataforma Next. Isso sem falar nos investimentos do Itaú e do Banco do Brasil nos canais digitais. Todo esse movimento faz parte da próxima revolução mundial, que atingirá o mercado financeiro em cheio e acontecerá depois da revolução do vapor (1800), da eletricidade (1900) e do digital (TI e eletrônica, a partir do ano 2000), conforme explicou Pablo Sáez Nuñez, diretor de Big Data para as Américas da Everis.
"Estamos em um mundo em que tudo é digital, graças à significativa expansão da internet que nos permite uma conexão extrema. Neste cenário, o Santander tem investido em tecnologia para entregar serviços que facilitem o contato do cliente com o banco e um atendimento mais digital", conta Cassius Schymura, diretor de CRM & plataforma multicanal do Santander. Ele explica que o atendimento ao cliente está se tornando mais digital, com funções que visam facilitar a otimização do tempo. Além disso, o Santander tem trabalhado com algumas tendências atuais, como os wearables (a evolução dos dispositivos móveis, a partir das tecnologias de vestir).
As aplicações de tecnologias, a exemplo da nanotecnologia, inteligência artificial e modelos de marketplace, trouxeram um novo desafio para a indústria financeira. Ou seja, a abundância de possibilidades, de informações, de recursos e de oportunidades para resolver os grandes desafios da humanidade que ainda estão por vir e solucionar as necessidades dos clientes de uma forma mais preditiva.
"Para ganhar o jogo, a indústria financeira precisa entender que o único caminho é buscar a hiper satisfação dos clientes e funcionários. Estamos em um processo de transformação pelo avanço da tecnologia e da inovação cada vez mais disruptiva, que não vai afetar só os negócios, mas a forma como as pessoas se relacionam", afirma Schymura.
O estrategista digital Guga Stocco, co-fundador do fundo Domo Invest e criador do banco digital Original, cita a revista "The Economist", segundo a qual as empresas digitais passaram a ser protagonistas na economia mundial. E como ficam os bancos nesse cenário? Atentos à necessidade de cuidar bem do dinheiro e da experiência do cliente. "Para conseguir vencer nesse mundo digital, é importante pensar e atuar como uma empresa digital", afirma Stocco. Ele acredita que, em cinco anos, a indústria financeira mudará de mãos.
Historicamente, os bancos brasileiros estiveram à frente da indústria financeira no mundo. Eles assumiram a liderança tecnológica por conta da economia instável e da inflação que corroía o dinheiro diariamente. "Mas, esse foi um fenômeno do século XX e estamos no século XXI e a cultura, metodologia e tecnologias continuam as mesmas", diz Stocco.
Como cases do setor financeiro - pequenos, mas que já fazem a diferença -, Stocco cita o Banco BBVA, no qual o chairman Francisco Gonzalez diz que o banco será uma empresa de software, e o Tangerine Bank, no Canadá, um banco novo feito do zero para substituir o ING Direct. E cita ainda o Moven, Atom, Nutmeg ou Mondo, todos focados em banco no celular.
Os desafios dos bancos tradicionais não é tecnológico, mas sim cultural. Hardware, software, processos e estratégias estão disponíveis. Porém, mudar a cultura e as pessoas deve ser o tema principal da agenda de qualquer CEO. E buscar entender o cliente, que quer ir ao banco esteja ele onde estiver - dentro do carro, no Facebook ou no Instagram.
