15/06/2017 - Operação conveniente
VoltarPor Roseli Loturco | Para o Valor, de São Paulo
Tido como um dos grandes desafios da indústria financeira, o uso do celular para transações bancárias conquistou a preferência dos brasileiros, ultrapassando inclusive a internet como principal canal. É um caminho sem volta.
Com 21,9 bilhões de operações realizadas no ano passado - alta de 96% em relação a 2015 -, o mobile banking (banco pelo celular) já representa um terço de todas as transações de instituições financeiras. Tanto que impulsionou o volume total de operações bancárias, que saltou de 55,7 bilhões para 65 bilhões entre 2015 e 2016 - sendo que 57% correspondem exclusivamente a transações realizadas por internet banking e mobile banking.
Os números, parte de pesquisa, feita pela Federação Brasileira dos Bancos (Febraban) em parceria com a Deloitte que avaliou dados operacionais relativos a 17 instituições financeiras, que representam 91% dos ativos da indústria bancária no país, impõem uma nova dinâmica aos antigos modelos de negócio.
O levantamento mostra que a digitalização, o mundo virtual e a tecnologia convergem para uma mesma direção, abrindo espaço para capturar um novo tipo de cliente, o agora chamado consumidor digital. Trata-se do indivíduo hiperconectado a redes sociais e aplicativos, que busca facilidades em seu contato com o banco, sem que para isso precise mudar seus hábitos e costumes.
Nesta fase, a desconfiança quanto à segurança dos aparelhos celulares acabou ficando para trás. A praticidade oferecida pela tecnologia, aliada ao maior acesso da população à internet e ao uso crescente de smartphones impuseram a ruptura. "Hoje, a tecnologia bancária está mais adaptada às conveniências e preferências da população, que pode levar seu banco no bolso, e realizar transações de qualquer lugar onde esteja", avalia Murilo Portugal, presidente da Febraban.
O estudo revela que já existem quase 1 milhão de contas abertas totalmente por canais digitais. Sem contato físico. "A expectativa é chegar ao final do ano com 3,3 milhões de contas digitais", prevê Portugal.
Os bancos entenderam que se não investirem em inovação e em ferramentas disruptivas vão perder competitividade. O desafio é atingir a nova geração de clientes formada em um ambiente no qual grande parte das interações econômicas, sociais e até afetivas se dá no universo digital.
E terão que lidar com a evolução de seus atuais clientes e com novos consumidores surgidos com demandas específicas e bem mais exigentes. No ano passado, as instituições financeiras investiram R$ 18,6 bilhões em tecnologia. Valor equivalente ao ano anterior e que deve se repetir neste ano. A computação cognitiva e analítica representaram 24,7% dessas aplicações e tendem a aumentar.
"O caminho é investir nas agências digitais e ficar atento às demandas dessa revolução digital, que populariza modelos disruptivos de negócios como ocorreu com Airbnb, Netflix e Uber ", indica o presidente da Febraban. "É preciso entender que não estamos mais na indústria de capital, mas sim, na indústria de dados", complementa Sérgio Rial, presidente do Santander no Brasil. Para ele, sairá na frente quem souber analisar a sua base de dados e agir pró ativamente.
O surgimento dos chamados bancos 100% digitais do início de 2016 para cá e o seu crescimento exponencial - apesar de representarem uma pequena parte do total das transações do sistema financeiro nacional - fez o sinal de alerta das grandes instituições acender e levou-as a colocar na praça aplicativos mais modernos e amigáveis. O que na visão de especialistas é só o primeiro passo, como mostraram diferentes debates do Ciab Febraban, congresso de tecnologia financeira realizado entre 6 e 8 de junho, em São Paulo.
"Os bancos tradicionais estavam acomodados achando que digitalizar já era suficiente. Mas estão vendo que o processo não é só esse", avalia Paschoal Baptista, sócio de FSI da Deloitte, responsável pelo estudo. O Bradesco, na opinião de Baptista, deu um passo mais agressivo ao lançar no início de junho o Next, uma plataforma 100% digital, descolada da do banco tradicional.
Hoje, 46% das transações do Bradesco são feitas pelo celular. Somando a utilização da internet, essa participação vai para 80% das 3,9 bilhões de operações efetuadas de janeiro a abril. Ainda assim, a instituição sentiu a necessidade de lançar uma 'nova estrutura de banco' para chegar a um público que ainda não conseguiu atingir. "Num primeiro momento devemos atingir os millennials, jovens de até 35 anos. Mas esse não é um limitador", afirma Maurício Machado de Minas, vice-presidente do Bradesco.
O projeto que começou a ser desenvolvido há dois anos envolveu profissionais de diferentes áreas como antropólogos, sociólogos, cientistas de dados, designers, executivos de negócios e de TI e contou com a parceria de dez fintechs (inovadoras em serviços financeiros). A pluralidade dos profissionais permitiu estudar e criar uma linguagem nova.
A abertura de conta corrente ganhou nome de jornada de adesão e entra em um pacote que conta ainda com cartão de crédito, débito e dinheiro de emergência (cheque especial). A adesão pode ser feita em dez minutos e vai do preenchimento de dados cadastrais a gravação de vídeo com manifestação de interesse. A aprovação se dá em até 72 horas.
No intuito de criar conexão de serviços que vão além dos financeiros, o Next estabeleceu algumas parcerias que conectam o banco com serviços como o Uber, UberEats, iPlace, Livraria Cultura, Natura e Cinemark.
A escolha dos parceiros foi resultado de pesquisa comportamental e a ideia é ampliar a lista a cada três meses. O Bradesco não revela o investimento feito diretamente na plataforma, mas diz ter aplicado R$ 1 bilhão em base tecnológica que deu suporte ao Next.
Os preços dos pacotes do Next variam de R$ 19,95 a R$ 39,95, com uso de transações ilimitadas, enquanto no Bradesco vão de R$ 20 a R$ 80, com cobranças em várias operações. "Queremos ser a maior plataforma financeira do Brasil com o Next", diz Minas.
Com 3 milhões de usuários exclusivos de transações pelo celular e 11,7 milhões de clientes neste canal, o Banco do Brasil resolveu investir em canais e agências digitais dentro de sua plataforma tradicional para atender um público que hoje atinge 70% de suas operações financeiras. "Só o mobile já representa 48% das transações e concentra volume mensal de R$ 1 bilhão", afirma Marco Antônio Mastroeni, diretor de negócios digitais do BB.
O executivo explica que o BB não viu a necessidade de adoção de plataforma paralela. Além de o banco já ter estrutura digital robusta, é mais cômodo para o cliente, segundo ele, estar em uma única plataforma e ter acesso a toda estrutura. "Desenvolver nova plataforma seria sair do zero buscando escala e credibilidade", explica Mastroeni.
O BB vem investindo em novos serviços e produtos e quer chegar ao final de 2017 com 15 milhões de clientes no mobile e admite que o surgimento e a experiência dos bancos 100% digitais está impondo mudança de comportamento aos grandes. O banco, que já possui serviços de abertura de conta e tomada de crédito digital, lançou em abril uma nova versão para o 'Minhas Finanças', serviço de gestão financeira on-line, que possui 2,2 milhões de usuários. "Em julho lançaremos outro serviço para auxiliar no orçamento e, até o final do ano, a ferramenta 'objetivos de longo prazo' por meio de investimentos", informa Mastroeni.
