Por Luan Galani | Gazeta do Povo
A maioria dos programas de fidelidade infringe os direitos do consumidor, como revela uma nota técnica (36/2014) do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor do Ministério da Justiça. Ao todo, foram analisados contratos dos programas de fidelização de 30 empresas, entre bancos, companhias aéreas, drogarias, postos de gasolina, redes de hotéis e lojas varejistas.
De acordo com os especialistas da pasta que conduziram a análise, a abusividade revelou-se flagrante nas cláusulas que permitem “alteração unilateral das regras contratuais retroativas aos saldos de créditos já acumulados, possibilidade de extinção do programa sem reembolso dos créditos, isenção de responsabilidade dos administradores quanto ao vício ou mesmo entrega dos produtos resgatáveis e, ainda, a utilização de moedas virtuais que tornam o funcionamento do mercado menos transparente quanto aos preços praticados e também permitem a manipulação dos valores dos prêmios resgatáveis pelos administradores dos programas.”
Diante dos fatos, os técnicos do ministério sugeriram a intervenção da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), com o objetivo de investigar as irregularidades levantadas. Agora a secretaria informa que estuda uma notificação para cobrar melhorias e adequações das empresas.
De janeiro de 2012 a janeiro de 2015, o site Reclame Aqui registrou pelo menos 1.740 queixas relacionadas aos programas de fidelidade, o que equivale a pelo menos uma reclamação por dia contra empresas que mantêm práticas abusivas nos seus respectivos planos de fidelização. A Fundação Procon de São Paulo e o Procon do Paraná não dispõem de dados sobre esse tipo de reclamação.
Procurada pela reportagem, a Associação Brasileira das Empresas Aéreas (Abear) disse não tratar desse tema por ser uma política comercial individual de cada companhia. A Associação Brasileira das Empresas de Cartões de Crédito e Serviços não foi encontrada para comentar as críticas.
Propriedade
No bojo de toda a discussão está a questão da propriedade dos créditos acumulados. A advogada especialista em direito do consumidor e coordenadora institucional da Proteste – Associação Brasileira de Defesa do Consumidor, Maria Inês Dolci, explica que os pontos adquiridos nos programas de fidelidade pertencem ao usuário. “Uma vez que a pessoa realizou compras, pagou por elas e, por fim, adquiriu os créditos de fidelização, todos os pontos são do participante e não das administradoras dos programas”, garante. “Mas as empresas não veem dessa forma.”
Devido a essa divergência jurídica sobre o princípio da propriedade dos pontos é que as administradoras também aplicam prazo de validade para os créditos acumulados, expiração dos pontos em razão de cancelamento do cartão, inatividade ou inadimplência, e extinção do programa de fidelidade sem reembolso ao consumidor do saldo de créditos remanescentes. “O consumidor perde algo que é seu de direito”, frisa Maria Inês. “A alteração de regras sem consulta prévia ao consumidor também é uma constante nos programas de fidelidade. Dessa forma, as empresas têm uma vantagem excessiva”, critica.
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