13/08/2024 - Nubank desafia Caixa em rincões dos grandes bancos
VoltarPor: Valor Econômico
Fora do eixo Rio-São Paulo, no top 5 dos bancos mais utilizados nas capitais estão Caixa, Banco do Brasil, Bradesco e Itaú, instituições que em décadas construíram sua capilaridade via redes de agências e correspondentes bancários. Mas nesse rol já aparece um novato no setor, o Nubank, nativo digital sem presença física e que vem ganhando a preferência dos consumidores de serviços financeiros. Já é o banco mais bem avaliado em Aracaju (SE), Goiânia (GO) e Vitória (ES). A marca mais lembrada - em sete das 12 capitais- é, porém, a Caixa, que é também a instituição mais usada em dez delas.
Em Manaus (AM), o Nubank aparece como o banco principal (21,8%), com a Caixa na sequência (20,2%). Em Belém (PA), com 19,5%, e, em Brasília, com 19,9%, o Nubank fica em segundo lugar, com a instituição pública mencionada por 22,5% da população. No extremo Norte, em Boa Vista (RR), o BB lidera (25,6%), bem como em Florianópolis (SC), com 25,7%.
Esse recorte faz parte do projeto 100% Cidades, elaborado pela Futura Inteligência em parceria com a plataforma de investimentos e serviços financeiros Apex Partners. O objetivo é estudar os maiores municípios brasileiros saindo dos bolsões de riqueza tradicionais do Sudeste. Nessa etapa, foram entrevistadas 5,3 mil pessoas no Centro-Oeste e 4,4 mil nas capitais. O mapa inclui ainda Curitiba (PR), Campo Grande (MS), Cuiabá (MT), Goiânia (GO) e Salvador (BA).
“Chama a atenção que, em termos de utilização, em três capitais o Nubank tem empate técnico com a Caixa, inclusive em Brasília, centro do funcionalismo público”, diz Rafael Andaku, sócio e diretor de pesquisa da Apex, um dos autores do estudo. “Há uma tendência de crescimento de ‘market share’, um fenômeno novo que já coloca o banco como o melhor avaliado.”
Numa escala de 0 a 10, tanto nas capitais (8,75) quanto nas demais cidades do Centro-Oeste (8,82), o Nubank recebeu a nota mais alta. O Itaú Unibanco aparece como a segunda melhor pontuação, com 8,50 no Centro-Oeste e 8,44 nas capitais, próximo de BB, com 8,40 e 8,48, respectivamente.
Enquanto a população geral tem pouca exposição a produtos e serviços financeiros - investimentos, financiamentos e assessoria -, alcance maior aparece entre pessoas com renda acima de dez salários mínimos. Nas capitais, 65,2% das pessoas de alta renda possuem investimentos, 31,7% relatam ter algum tipo de financiamento e 27,3% contam com aconselhamento. Esses indicadores caem, respectivamente, para 25,3%, 16,5% e 6,1% quando se analisa a amostra como um todo.
Quase três quartos da população consomem os serviços financeiros de forma on-line, sendo 73,2% nas cidades do Centro-Oeste e 74,7% nas capitais, entre pessoas com até 44 anos, ensino superior e renda acima de dois salários mínimos. O banco mais utilizado por esse perfil é o Nubank (22,5% nas capitais e 22,9% no Centro-Oeste).
Quem usa a Caixa - perfil típico acima de 45 anos, com ensino fundamental e renda de até um salário mínimo - prefere a agência física (41,1% no Centro-Oeste e 40,7% nas capitais). Seus correntistas tendem a usar mais o dinheiro em espécie (29,5% no Centro-Oeste e 27,4% nas capitais), enquanto os do Nubank têm uma proporção de uso do Pix superior, de 71,4% e 75,3%, respectivamente.
“Pode ser tanto pela facilidade de uso do app quanto pelo fato de explorar outras formas de crédito, além do cartão, isso ajuda o Nubank a ter uma boa avaliação”, afirma Andaku. “Entre o público jovem e mais escolarizado, ele já é líder. Talvez o público de renda mais alta, quando envelhecer, tenha boas chances de continuar a ser cliente no futuro.”
Ter nascido com a ambição de “colocar uma instituição financeira no bolso das pessoas” proporcionou ao Nubank uma série de vantagens num ambiente cada vez mais digital. Foi assim que conquistou alcance nacional, sem barreiras geográficas, segundo Franklin Maia, diretor do segmento de varejo no Brasil da instituição.
“As regiões fora do eixo Rio-São Paulo representam um terreno fértil para o Nubank, especialmente porque muitas dessas áreas podem ter acesso menos amplo aos serviços financeiros tradicionais ou enfrentam dificuldades nas interações com redes físicas de agências, como no caso de localizações afastadas de centros urbanos”, diz Maia. Não há um direcionamento para crescer em regiões específicas, mas sim desenvolver soluções e um portfólio diversificado para atender o cliente não importa onde ele esteja.
O executivo diz não perceber demanda específica por uma rede física e que o atendimento de qualidade, eficiente e humano independe dessa presença. O suporte pelos canais digitais precisa ser acessível, de qualquer lugar e a qualquer hora, diz.
Operadora de programas como o Bolsa Família, o seguro desemprego e o pagamento do FGTS, a Caixa tem presença física em 98,7% dos municípios brasileiros, e presta atendimento itinerante com 11 caminhões e duas agências-barco, chegando a populações ribeirinhas da Ilha do Marajó e do Amazonas. Tem ainda parceria com os Correios em localidades mais isoladas e em grandes cidades. Apesar da capilaridade, está “num movimento robusto de transformação digital”, convergindo toda a rede de canais com novas ferramentas, segundo Carlos Vieira, presidente da instituição.
“O banco é parceiro da população não só para inclusão financeira. Também está ao lado do cidadão para a bancarização e a inclusão digital”, diz Vieira, citando a recém-lançada conta para o microempreendedor individual (MEI), com abertura 100% digital pelo aplicativo Caixa Tem.
Os beneficiários do Bolsa Família, continua, dispõem de cartão de débito físico e virtual para realizar transações no comércio, saques e pagamento de contas também via app. É uma abordagem que busca oferecer “jornadas cada vez mais personalizadas e partindo da premissa que a escolha do canal é do cliente”, diz.
Com o programa “Pé de Meia”, do governo federal para incentivar jovens a concluírem o ensino médio, a Caixa ganhou um empurrão para rejuvenescer a base. Nessa faixa, a jornada é 100% digital. “Apoiamos milhões de estudantes, damos um passo fundamental para diminuir a evasão escolar e, ao mesmo tempo, promovemos a conscientização e educação financeira dos alunos”, diz Vieira.
Já o BB, embora seja a marca financeira mais lembrada em quatro das 12 capitais avaliadas, aparece como o banco mais usado somente em duas. No cômputo geral é o terceiro. Fica atrás do Nubank, mas à frente de Itaú e Bradesco.
“Somos um banco global com atuação regionalizada. Isso quer dizer que, mesmo tendo ampla capilaridade no país, presente em cerca de 93% dos municípios, ainda temos como foco um atendimento personalizado de acordo com as características e necessidades de cada praça”, diz Larissa Novais, diretora de clientes do BB.
Com uma rede que conta com 53 mil pontos de atendimento, entre agências próprias (4,2 mil) e parceiros, a executiva diz que o banco trabalha na convergência entre o físico e o digital. “Não é novidade que a sociedade pede por um atendimento resolutivo e ágil por meios tecnológicos”, diz. “Mas o atendimento humano é insubstituível, seja presencialmente, seja por meio de canais digitais. Acreditamos na estratégia figital.”
Uma vitrine disso, cita, foi a inauguração, no fim de março, de um novo modelo de agência bancária, no centro histórico do Recife (PE), o Ponto BB (.BB). No espaço, as pessoas são recebidas pelo robô Ana e têm acesso a cabines virtuais de atendimento. É um local também para o banco realizar parcerias com empreendedores, incentivando a economia local. Torna-se uma experiência que vai além do serviço bancário tradicional, diz Novais.
“No BB o cliente pode, por exemplo, fazer um aluguel de celular por assinatura, comprar produtos da Livelo, ou realizar compras de varejistas parceiros, por meio do shopping BB”, diz. “Com isso, já verificamos aumento na satisfação do cliente e incremento de abertura de novas contas.”
