Museu do Cartão de Crédito

Apesar de a maioria dos portadores de cartão de crédito continuar mantendo conta apenas em bancos tradicionais, fintechs vêm ganhando cada vez mais espaço nessa área, mostra a Pesquisa Nacional de Cartões de Crédito (PNCC), obtida pelo Valor. Dos usuários de cartão ouvidos, 69,4% ainda mantêm conta só em instituição tradicional - categoria que inclui também as cooperativas.  No ano passado, esse percentual era de 74%. Além disso, a distribuição varia fortemente de acordo com a faixa etária dos usuários.

 

Os dados mostram que 22,5% dos participantes têm conta tanto em instituições tradicionais quanto digitais e 8,1%, apenas em digitais. Ao todo, portanto, 30,6% dos usuários de cartão de crédito têm conta em algum “neobanco”. Quando considerado o público com menos de 30 anos, esse percentual sobe para 50,5%.

 

Os dados são de módulo da PNCC que avalia o sentimento geral dos portadores de cartão de crédito em relação às instituições. Há outro capítulo focado especificamente na avaliação do cartão. Feita pela CardMonitor e pelo Instituto Medida Certa, a pesquisa está em sua 15ª edição. Foram ouvidas 12,7 mil pessoas.

 

Para Rafael Daibert, sócio-diretor do Instituto Medida Certa, a ainda alta concentração de contas nas mãos de instituições tradicionais, apesar do crescimento exponencial da base de cartão de fintechs, é reflexo do relacionamento de longa data que usuários já mantêm com grandes bancos, especialmente. Nesse sentido, avalia, um desafio para as novas entrantes é justamente aumentar o engajamento do usuário com outros produtos, além do cartão de crédito.

 

Sócio-fundador da consultoria JL Rodrigues, especializada em regulação do sistema financeiro, José Luiz Rodrigues afirma que questões relacionadas à faixa etária ajudam a explicar os números. O público de idade e renda mais elevadas é parte relevante da base de cartões, enquanto bancos digitais, em geral, atingem clientes mais jovens. “Mas é importante destacar que o mundo fintech segue crescendo, expandindo serviços e ganhando cada vez mais credibilidade”, afirma Rodrigues.

 

A pesquisa mostra ainda que um terço dos usuários de cartão paga alguma taxa para manutenção da conta. O percentual é de 43% nas instituições tradicionais e de 59% nas cooperativas, enquanto fica em praticamente zero nas instituições digitais.

 

Apesar da existência mais frequente de cobrança, instituições tradicionais foram mais lembradas pelos participantes quando perguntados sobre qual dos seus bancos escolheriam se só pudessem manter um vínculo. O recorte não abre dados individualizados, mas cita que Sicredi, Sicoob e Itaú obtiveram empate técnico na primeira posição nesse quesito.

 

As cooperativas se destacam entre as escolhas únicas, observa José Antonio Camargo de Carvalho, sócio-diretor da CardMonitor. “As taxas costumam ser mais baixas do que as praticadas por bancos tradicionais e, além disso, os clientes ainda recebem parte dos valores de volta”, afirma. O modelo de negócios, portanto, cria um forte sentimento de pertencimento entre os usuários, acrescenta Daibert.

 

O Nubank fica em primeiro lugar nas classes D/E (renda de até R$ 1.964), mas cai fortemente em preferência junto às classes A/B1 (renda maior que R$ 10.361). A preferência por Bradesco e C6 Bank aumenta em rendas mais elevadas.

 

A pesquisa calcula também o NPS (o “Net Promoter Score”), uma espécie de índice de lealdade, dos portadores de cartão em relação às instituições. O resultado geral ficou em 29,3 pontos percentuais, praticamente estável em relação ao ano anterior, quando foi de 25,8. O número representa a diferença entre o percentual de promotores (50,3%) e detratores (21%), excluindo os neutros.

 

Há uma diferença relevante, no entanto, quando consideradas as categorias de instituição. Bancos tradicionais tiveram NPS de 23,6 pontos.  Já os digitais ficaram com 46,5 e as cooperativas, com 50,3. Além das cooperativas, Nubank, Inter e PagBank foram os destaques, com NPS acima de 40.

 

No geral, as instituições foram bem avaliadas quando analisados os quesitos de segurança. Menos de 50% dos entrevistados, no entanto, se mostram satisfeitos com os empréstimos e financiamentos e com  os investimentos oferecidos pelos seus bancos. Em crédito, cooperativas e bancos tradicionais ficam na frente, com nível de satisfação de 61,4% e 49,2%, respectivamente. Já entre os digitais, o resultado foi de 45%. Já na categoria de investimentos, fintechs (61,2%) e cooperativas (57%) têm melhores resultados. Já os bancos tradicionais têm 42,7% de satisfação.