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25/11/2016 - Agência portátil

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Por Danylo Martins | São Paulo | Valor Econômico

Bastam alguns cliques para consultar saldo e extrato, realizar transferências ou pagar contas. Essa facilidade em fazer transações financeiras por meio de aplicativos tem mudado a forma como clientes e bancos se relacionam. A popularização do smartphone e o maior acesso à internet são alguns dos fatores que ajudam a explicar a preferência. Prova disso é o forte crescimento, nos últimos anos, das operações por meio de dispositivos móveis. Em 2015, foram registradas 11,2 bilhões de transações via mobile banking, o que representa um incremento de 138% em relação ao ano anterior, quando houve 4,7 bilhões de operações, segundo dados da Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária, feita em parceria com a consultoria Deloitte.

De acordo com o estudo, que teve participação de 17 bancos, o mobile banking já é o segundo canal predileto dos clientes, e só perde para a internet. A fatia no total das transações saltou de 1%, em 2012, para 21%, no ano passado. O número de contas com recurso mobile atingiu 33 milhões em 2015, um avanço de 32% ante 2014. Já o volume de contas com internet banking passou de 56 milhões, em 2014, para 62 milhões, no ano passado. Somadas, as operações efetuadas por ambos os canais responderam por mais da metade (54%) do total.

Sem perder tempo, as grandes instituições financeiras montam estratégias para estar no dia a dia dos correntistas. "Os bancos brasileiros cada vez mais buscam oferecer conveniência aos clientes", observa Gustavo Fosse, diretor setorial de tecnologia e automação bancária da Federação Brasileira de Bancos (Febraban). Não à toa o investimento em tecnologia da informação (TI) segue firme, apesar de ter sentido os efeitos da crise econômica. Conforme dados da entidade, os investimentos e as despesas em TI no setor totalizaram R$ 19 bilhões em 2015, em comparação a R$ 21 bilhões em 2014.

No Banco do Brasil, o mobile é a principal aposta para o desenvolvimento de soluções e melhorias de atendimento aos clientes. O canal representava, ao fim do terceiro trimestre, 40,3% do total das transações - no mesmo período do ano passado, a fatia era de 30%. Com o avanço, os dispositivos móveis superaram o internet banking, que tinha participação de 26,9% em setembro. Juntos, celular e internet já abocanham mais de 67% do total de operações. "Os demais canais vão se transformar, gradativamente, em canais complementares", diz Raul Moreira, vice-presidente de negócios de varejo do BB.

Outro foco da instituição é a migração de agências físicas para um modelo de atendimento digital, projeto implantado inicialmente para clientes dos segmentos Estilo (renda mensal acima de R$ 8 mil) e Exclusivo (renda mensal entre R$ 4 e R$ 8 mil). "Os pontos ainda existem fisicamente, mas foram transformados em escritórios de negócio digitais. O horário de atendimento foi ampliado e os clientes podem enviar mensagens aos gerentes diretamente pelo aplicativo", explica Moreira.

A rede de agências Estilo, com 230 unidades, já trabalha nesse formato e para o segmento Exclusivo a expectativa é chegar a 202 escritórios até o fim de 2017 - já foram inaugurados 12 neste ano. No dia 20, o banco anunciou um plano para fechar 402 agências e transformar outras 379 em postos de atendimento, de um universo de 5.430 agências.

A criação de aplicativos específicos para determinados produtos, como o do cartão de crédito Ourocard, e mais funcionalidades no app de conta corrente também fazem parte do processo de transformação digital do BB. Pelo celular, é possível efetuar desde operações básicas como pagamentos e transferências até financiamento de veículos. Desde o início do ano, foram financiados R$ 150 milhões em mais de quatro mil operações para essa modalidade de crédito.

O Bradesco também vê os dispositivos móveis ganharem terreno ano após ano. "Cada vez mais se consolida a tecnologia digital na palma da mão do cliente", enfatiza Luca Cavalcanti, diretor de canais digitais do banco. As transações por aplicativo saltaram 40% no terceiro trimestre em relação ao mesmo período do ano passado. Com o crescimento, o mobile ultrapassou a internet em número de transações - em setembro, 39% das operações eram feitas pelo celular, em comparação a 37% pelo internet banking.

A integração dos canais e o investimento em novas tecnologias estão entre as principais estratégias adotadas pelo banco. Caso precise usar o atendimento via telefone, o correntista tem a opção de fazer a ligação por meio de um atalho no aplicativo, funcionalidade que permite a autenticação automática. Outro exemplo é a habilitação do 'token' assim que o cliente digita os dados da conta, sem a necessidade de ativar a chave de segurança. Pelo aplicativo, clientes dos segmentos Exclusive e Prime também podem ser atendidos por vídeo.

"O smartphone está virando o controle remoto do cliente", destaca Cassius Schymura, diretor da plataforma multicanal do Santander. Na instituição, o mobile banking cresceu 151% em setembro, na comparação anual, e já representa 16,4% das transações, perdendo apenas para o internet banking (57,6%). Somados, os canais digitais lideram o número de operações. A tendência, segundo o executivo, é o celular e o desktop se tornarem os principais pontos de relacionamento com os clientes, com participação cada vez maior do mobile.

No Itaú Unibanco, os meios digitais (celular e internet) foram responsáveis por mais de 70% das transações no segundo trimestre. Embora o internet banking ainda seja o principal canal usado pelos clientes, com metade das operações, tende a ocupar papel complementar à medida que os dispositivos móveis avançam. "O mobile está amadurecendo e em algum momento deve passar a internet, que já é um canal estabelecido", prevê Ricardo Guerra, diretor executivo de tecnologia.

A Caixa Econômica Federal projeta que os canais digitais alcancem 58% do volume de transações até 2018 - atualmente, a participação do celular e da internet no total de operações é de 39%. "Para o mobile banking, a expectativa é de crescimento de 370% nos próximos dois anos", sinaliza Valter Nunes, diretor de estratégia de canais e operações do varejo da instituição. Até o fim de 2017, o banco espera dobrar o número de usuários do aplicativo, para 10 milhões.

Apesar do avanço dos meios eletrônicos, os pontos físicos continuam como importantes canais de atendimento. Conforme a pesquisa da Febraban, o número de transações em agências bancárias, autoatendimento (ATM), correspondentes bancários e pontos de venda no comércio (POS) foi de 23,6 bilhões em 2015, volume que corresponde a 45% do total. "Os clientes valorizam o 'phygital'", aponta Flaviano Faleiro, diretor executivo e líder da prática de serviços financeiros da consultoria Accenture.

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